Kundenzufriedenheit mit der EVAG 2016

Kunden nachher zufriedener als vorher

12.09.2016 | 09:34

Alle zwei Jahre misst die EVAG im Auftrag der Stadt Essen die Zufriedenheit ihrer ÖPNV-Kunden. Von März bis Mai 2016 hat die EVAG rund 1.000 gültige Telefoninterviews durchgeführt. 210.000 Haushalte mit Festnetzanschluss bildeten dabei die Grundgesamtheit, befragt wurden lediglich EVAG-Kunden über 14 Jahre. Das wichtigste Ergebnis: Die Gesamtzufriedenheit liegt unverändert bei 2,66 (wie im Jahr 2014) und verdient damit die Note „gut“.

In diesem Jahr wurde die Frage „Wie zufrieden sind Sie mit dem ÖPNV in Essen“ sowohl am Anfang des Interviews gestellt als auch am Ende – nach der Abfrage von 31 Einzelleistungsmerkmalen. Der Unterschied ist signifikant: Lag die Note bei der Eingangsfrage noch bei 2,83, landet sie am Ende bei 2,66. Johannes Hammacher (EVAG-Marktforschung): „Die Eingangsfrage zielt eher auf das Image der ÖPNV-Dienstleistung ab. Die 31 Einzelabfragen zu Merkmalen des ÖPNV wie Liniennetz, Sauberkeit und Information befassen sich mit der konkret erlebten Dienstleistungsqualität in Essen. Durch die Abfrage wird dem Kunden nach und nach bewusst, dass vieles besser ist als gedacht, sodass die Frage nach der Zufriedenheit ganz am Ende deutlich positiver beantwortet wird. Kunden, die vorher zufrieden waren, sind nun teilweise sehr zufrieden, manche sogar vollkommen zufrieden.“

Bei den Einzelleistungsmerkmalen landete das Erscheinungsbild des Fahrpersonals auf Platz eins, die mobile Internet-Information (Smartphone und Tablet) auf Platz zwei und die Leistung von KundenCentern und Vorverkaufsstellen auf Platz drei. Erstmals hat hier die Frage nach der digitalen Information die Telefonauskunft abgelöst – differenziert wurde zwischen mobiler Internetinformation und solcher am Laptop und PC (Platz 5). Auf den hinteren Plätzen landeten die Taktzeiten an Sonn- und Feiertagen sowie an Werktagen vor 6.00 Uhr und nach 20.00 Uhr, die Information bei Störungen und Verspätungen und das Preis-/Leistungsverhältnis. Im bundesweiten Vergleich der Gesamtzufriedenheit spielt die EVAG wieder im vorderen Bereich – der Durchschnittswert liegt bei 2,83.